旅游饭店的主要职能部门及服务要求

旅游攻略

旅游饭店的主要职能部门及服务要求

①前厅部。饭店前厅部设于饭店门厅处,它的主要职能是销售饭店主要产品——客房,协调和联络饭店的各个职能部门对客人服务,为客人提供前厅服务。前厅部中包括总服务台、大堂经理、门卫、行李员、收款员等服务人员。

前厅部的职责:

A.接受客人预订客房或其他设施,办理预订手续,负责对外联络。

B.为客人提供住宿接待服务,迎接客人,办理其入住手续。

C.向客人提供前厅服务。向客人提供咨询、行李运送、交通工具、电话、电报、电传、留言、贵重物品寄存、店外接送、委托代办等服务。

D.接受客人的投诉。

E.与饭店各部门保持联系,协调各部门之间对客人服务的关系,向各部门反映旅客情况,客人的需要、客人的投诉,检查监督各部门落实改正情况,密切配合各部门向客人提供最佳服务。

F.负责收款业务,核对客人资料与账单,催收欠款。

G.建立客户档案,记录客人在店期间的主要情况及统计数据。

H.办理客人离店结账手续,为其提供离店服务。

②客房部。客房部负责饭店的客房事务,为客人提供多种服务。供应客房内的生活用品,负责保持客房和公共区域的卫生,为客人创造一个清洁、舒适、安全、优雅的生活环境,为客人提供礼貌、亲切、迅速、周到的服务。

客房部的职责:

A.客房布置,为客人提供舒适、安静、温暖的住宿环境。

B.迎接客人人房,介绍房内设施用法及其他服务设施。

C.整理客房、保持客房及公共区域的清洁卫生。

D.做好客房消耗物品的供应,并满足客人的合理需要。

E.提供客房内的各种服务,比如送水、洗衣、代办服务、叫醒、开夜床等服务项目。

F.与安全部门配合,提高警惕,保护客人的人身安全和财产安全。

G.客人离店时检査房间、清点物品、礼貌送客。

③餐饮部。在旅游饭店的职能部门里,餐饮部占有很重要的位置。餐饮部的主要职能是为客人提供膳食服务,凡经营成功的饭店,无不以其精美的食品、独特的 菜肴、优良的服务著称,因此,餐饮服务质量优劣是一个饭店能否吸引客人的重要因素。

餐饮部的职责:

A.提供优美典雅的就餐环境。

B.供应清洁、卫生、可口的菜肴和饮料。

C.保持餐厅的清洁卫生及餐具的消毒。

D.为宾客提供方便、周到、准确的服务,针对不同客人的不同需求,尽量满足客人的正当需要。

④康乐部。康乐部包括舞厅、健身房、按摩室、桑拿浴室、游泳池、网球场、理发(美容)室及多功能娱乐厅等设施。设立康乐设施是高星级饭店的标志之一,是吸引客人的重要因素。同时,康乐设施还可以为饭店创造较高的经济效益。

康乐部的职责:

A.根据客人的需求,开辟各种健身康乐活动项目。

B.对各种器械进行维修保养,确保器械的安全性能。

C.保证康乐场所的卫生环境。

D.指导客人正确的使用康乐设施。

E.为客人提供各种优质服务。

⑤商品部。商品部负责饭店内设的商场或者购物中心的工作,它的职责是专门为住店客人和其他顾客提供商品购物服务。国外饭店内设商场多采取租赁经营方式,我国饭店内的商场(购物中心)有采取祖赁经营方式的,但大部分由饭店实行自行经营。

商品部的职责:

A.根据客源状况和客人需求进行商品经营,组织商品进货及销售。

B.提供符合国家质量标准的商品,防止“三无”产品和假冒伪劣商品进人饭店。

C.遵守国家价格法规。

D.提供有民族特色的旅游商品,采取灵活的经营手段,比如举办时装展销、民间工艺品展销等活动,为客人提供特色服务。

⑥安全部。饭店是客人休息住宿的场所,保证客人在饭店的安全是饭店的责任和义务,饭店安全部门的主要职责是保护住店客人和相关人员的人身和财产安全。依据我国有关的法律规定,饭店必须设立安全部门,设置专职的保安人员。

安全部的职责:

A.建立各种安全制度,如门卫制度、客人住宿登记制度、房门钥匙管理制度、财物保管制度、防火制度、访客制度等。

B.实行安全岗位责任制。

C.结合饭店经营实际,做到“宾客至上,安全第一”、“预防为主”,以避免影响客人情绪,干扰饭店正常经营。

D.协助公安机关查处治安案件和侦破一般刑事案件。

E.保证饭店内部公共场所的安全。

F.对员工中的轻微违法行为进行教育及处理。

C.做好交通、防火、各种危害事故的预防准备工作。

H.保障客人的人身财产安全及心理安全。

⑦工程部。工程部也可以称为工程设备部,它负责对饭店的水、电、空调、制冷、通讯、视听、音像等各项工程的建设、管理、维修和改造更新,是保障饭店各项设施正常运转的部门。

工程部的职责:

A.负责饭店的能源供应,负责供水、供电、供暖、供气设备的控制和运行。

B.对饭店内部的设备和设施进行维修、养护。

C.对饭店的设施设备进行增新、更新及改造。

除了上述各主要职能部门,饭店机构还有人事培训部门、采购部门、办公室、后勤部门、旅游车队等。

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