旅游饭店对游客的权利与义务

旅游攻略

旅游饭店对游客的权利与义务

①饭店与客人的关系

A.客人与饭店之间是合同关系。客人人住饭店进行登记,从登记时起,饭店和客人之间于是就产生了权利义务关系。登记意味着饭店接受了客人,饭店对客人有提供住宿、餐饮和其他各项服务的义务。对客人的人身财产安全负有责任。除了客人亲自到饭店进行住宿登记之外,饭店接受客人的预订,特别是接受客人的定金后, 也应看作饭店与客人建立了合同关系。

B.饭店与客人之间的权利义务关系产生在一定的空间和时间范围内,一般从客人住进饭店(或预订饭店)始,至结账离开饭店止。双方权利义务的发生和终止始终限定在饭店的服务空间与服务范围内。

C.饭店的服务主要针对住店客人,因此,客人身份的确定与享有何种权利义务有关。饭店对住店客人提供的服务和所负责任与非住店客人不同,一般来讲,只有以租用客房为目的的人士才具有住店客人的身份。

②饭店的权利与义务

A.按标准提供客房。饭店的客人一般通过两种渠道人住,预订或者不预订直接来饭店住宿。对预订客房的客人,饭店有义务按与客人约定的客房标准和价格向客人提供房间。对没有预订来住宿的客人,可以直接了解饭店的价格和标准,饭店也可以根据自身的接待能力决定是否接受客人。凡来饭店住宿的客人,只要饭店有条件接待,饭店就要接待,不能因种族、国籍、宗教信仰等方面的原因而拒绝。

对待预订客房的客人,饭店一方必须做好定房监督工作,对客房的预定要依据自身的接待能力而定,当饭店总服务台接到定房通知时,原则上必须准备房间留给客人,但是对房间的保留时间要作限定,过时即视为定房解除。若客人事先已交了定金,则要保留到客人到店时为止。对团体订房间数较多时,一般要收当日房租,防止客人逾期不到而给饭店带来损失。

饭店因某种原因不能向客人提供预订的客房时,应为客人在当地找到同一等级或略高一级的替代饭店,并承担到那里的费用。替代饭店房费要高于预定饭店时,预定饭店应支付这笔差额;如低于预订饭店时,应将余款退给客人。

在下列情况下,饭店有权拒绝旅客:

a、客房已满;

b、旅客本人举止不适合接待,比如手持凶器或行为不端,有些饭店对衣冠不整者拒绝其人内;

c、旅客患有精神病或传染病;

d、饭店为了使客人履行预订合同,有权要求旅客预付1~2天的房费,对于拒付者有权拒绝接待

e、拒不付房费;

f、因不可抗拒的原因。

B.按标准提供服务。饭店要按照所定星级级别,具备“硬件”和“软件”标准。硬件一般是指饭店的基础设施与设备,软件则指饭店的管理水平和服务质量。国家旅游局对星级饭店的基础设施和服务标准有明确规定,饭店应根据自身所定的星级标准提供各项服务。

饭店的服务包括住宿、餐饮、商品销售、必要的交通工具、健身娱乐、代定交通票据等服务项目,对星级饭店来讲,各项服务都要规范化、标准化,不能降低服务标准。

C.明码标价,按规定收取费用。饭店的价格应明码标价,按照国家有关的价格标准冲收取各项费用,不准随意涨价和削价竞争。饭店服务人员在提供服务时不允许私自收受回扣和索要小费。

D.保障旅客的人身安全和财产安全。饭店要礼貌待客,热情服务,尽量消除旅客身处异地的不安全感。

饭店首先要尊重客人的住宿权利,不干涉客人的安宁和私人事务,对客人的隐私权应给予保护。比如,饭店房间应备有“请勿打扰”的牌子。饭店服务员不经允许不得任意进人客人的房间,清扫房间应尽量在客人外出时进行,对客人的往来信件要妥善处理。

饭店要有完善的保安措施,保障客人的人身、财产安全。饭店的门卫人员应当保持警惕,防止不法分子进人饭店。旅游饭店是公共场所,对公众开放,一般顾客都能自由出人,这就要求饭店具有较严密的保安措施,以确保客人的安全。

饭店的住宿设施要保持完好,饭店有责任定期检修。饭店必须具备有效的防火 系统,饭店的安全通道应标出位置,时刻应保持通畅,不准堆放物品或用于其它方面。

饭店对客人的行李负有保管义务。饭店的前台要有代客保管物品的设施,有完善的保管和领取手续。行李在离店前,应有交接手续。一般来讲,饭店对旅客交付保管的财物负有绝对责任,对其它财产则负相对责任。旅客也有义务按照规定将贵重物品交存,否则一旦遗失,自己也要承担责任。

E.饭店对非旅客的责任与义务。非旅客是指临时来饭店办事、访友的人。饭店对他们的义务完全不同于住店客人。首先对非旅客的接待完全由饭店决定,比如,饭店的餐厅和娱乐设施要先保证住店客人使用,只有在有空位的情况下才接待一般客人。对这些人员的保护、照顾也是一般性的,财物由其自己保存,饭店对其人身安全的责任也要轻于住店客人。

③饭店的法律责任。法律责任是指由于旅游饭店在经营中有违法行为而依法承担的法律后果,可以分为三类:

A.因合同违约产生的责任。饭店因违反与客人的合同造成违约,饭店应该承担相应的法律责任。例如,饭店接受客人的定金后没有为客人保留房间,这种行为是违约行为,按照法律的规定,应双倍返还定金;饭店与旅行社签订接待旅游团队的合同,依据合同应为旅游团队预留客房而没有预留,造成旅游团队无法人住,饭店应承担违约责任,赔偿旅行社和旅游者的损失。

B.因侵权行为产生的责任。侵权行为是指公民、法人实施侵犯社会公共财产或者他人财产、人身权利的行为。饭店因自身的过错侵害旅客人身权利或财产权利,应承担侵权的责任。比如饭店物品寄存处丢失旅客寄存的物品;饭店设施保养不好导致旅客的身体受到伤害等都属于侵权行为。

侵权行为在主观过错上可以分为故意和过失两种,故意侵害他人权利,毫无疑义要承担责任。但是饭店的侵权行为大多为过失行为,比如保管人员工作不慎丢失客人的物品,饭店的电器设施老化,造成饭店发生火灾使客人遭受损失等。侵权责任是一种民事责任,区分故意或过失并不严格,因此对饭店来说,只要其确有过错,侵害了客人的合法权益,都应承担相应的法律责任。

如果饭店商品部出售的商品不合格,给消费者造成损害,无论饭店是否有过错,都要承担民事责任。这种因销售不合格产品而承担的责任在法律上称为“无过错责任”。有关法律规定,生产、销售质量不合格的产品,造成他人人身、财产损害的,产品的制造者、销售者应承担民事责任。因此,饭店要把好进货渠道,防止假冒伪劣产品、“三无”产品进人饭店。

饭店的工作人员在执行职务过程中造成旅客人身或财产的损害,饭店亦应承担责任,因为饭店工作人员执行职务的行为被视为饭店的行为。但是不能排除饭店追究有过错的工作人员的责任,包括承担经济上的损失。如果饭店工作人员的损害行为与职务无关,则由其个人承担责任。

C.因违反行政管理行为产生的责任。旅游饭店因违反有关的行政法规和规章应承担的责任。例如超范围经营、违反价格管理规定,倒卖、套换外汇,降低服务标准等。上述行为不仅扰乱了国家对旅游饭店行业的管理,其最终结果依旧是侵害旅游者的合法利益。有关部门根据行政法规,可以对饭店经营中的违法行为给予行政处罚。行政处罚的方式可以分为警告、通报、罚款、没收非法收入、停业整顿、直至吊销营业执照。

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